J’imagine très bien le titre d’un article en bonne place dans la rubrique Faits Divers d’un quotidien : « Un directeur marketing retrouvé noyé dans un multicanal ». Car c’est exactement ce qui s’est passé dans notre groupe, Moudelab et Flouze Industries. Figurez-vous que notre nouveau directeur marketing, Adrien de Poinzérau, directement issu de la grande distribution, s’est mis en tête de « muscler » notre gestion de la relation client.
Louable intention, tant nous avons du retard à rattraper. La DSI lui a donc développé la panoplie complète : c’est le marketing qui paie, on a sorti le grand jeu, dans le cadre de la stratégie CRM (Comment Ramener la Monnaie). Il voulait en effet gérer tous les canaux de contacts entre nos clients et le groupe : Internet, téléphone, courrier papier, fax, messagerie, et même le Minitel. Pour l’ensemble de nos établissements dans le monde et dans toutes les langues ! Toutes les informations ont été déversées, c’est le mot, dans un vaste « entrepôt de connaissance client ».
Pour en faire quoi ? Finalement, pas grand-chose. « Trop d’infos, trop de données non structurées, trop de temps à passer pour analyser les flux, trop de langues étrangères… et pas assez de ressources pour recoller les morceaux », m’a précisé Adrien de Poinzéreau lorsque je me suis enquis de l’alignement de son outil informatique sur son besoin métier. Il va falloir que je ranime mon noyé du multicanal, victime d’une sortie de route après avoir inhalé les substances émises par une usine à gaz…